南國早報(bào)全媒體記者：唐建富
凌晨發(fā)生小事故后，車主在手機(jī)上輕輕一點(diǎn)，不一會就能收到“理賠金已到賬”的提示，用時(shí)僅49秒，無需人工審核，無需電話溝通，在手機(jī)上傳醫(yī)療憑證后就能收到理賠金……“秒賠”的背后，是廣西各家保險(xiǎn)公司AI智能化轉(zhuǎn)型的縮影。AI重塑理賠生態(tài)，構(gòu)建“速度與溫度”并重的服務(wù)體系，讓理賠從“被動等待”變“主動響應(yīng)”，從“流程化辦理”進(jìn)階“個(gè)性化關(guān)懷”。
智能化AI設(shè)備引入健康險(xiǎn)領(lǐng)域。
AI更智能 開啟理賠“快車道”
用AI充當(dāng)定損查勘的眼睛和大腦，正在逐步成為現(xiàn)實(shí)。記者了解到，近兩年來，人保財(cái)險(xiǎn)、平安車險(xiǎn)、太保產(chǎn)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、泰康車險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)紛紛在廣西落地使用AI理賠。
“您的車輛已觸發(fā)智能定損，請上傳受損照片，系統(tǒng)自動核算維修費(fèi)用?！苯衲?0月，南寧車主李先生駕車發(fā)生追尾事故后，立即收到保險(xiǎn)短信提示。他按照指引拍攝照片，3分鐘后便收到定損單，維修費(fèi)用、配件價(jià)格、維修時(shí)長一目了然，“不用等查勘員，不用糾結(jié)，比以前去修理廠再檢測，省事多了”。
AI理賠為何能夠“眼疾手快”？比對圖片8415萬張僅需1.5秒！北部灣保險(xiǎn)研發(fā)的AI智能影像系統(tǒng)給出了答案，該系統(tǒng)目前已處理車險(xiǎn)352萬單，處理案件28萬起。此外，平安產(chǎn)險(xiǎn)也有約46%案件實(shí)現(xiàn)AI自動化查勘，大大縮短車主辦理理賠的等待時(shí)間。
視頻定損并非簡單的“視頻通話”，其背后是一套復(fù)雜的技術(shù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)支撐。AI視覺識別技術(shù)是核心。系統(tǒng)自動識別車輛型號、零件類型、損傷程度，甚至區(qū)分新舊傷。算法基于海量理賠數(shù)據(jù)訓(xùn)練，識別準(zhǔn)確率可達(dá)90%以上。
出單核保，也是AI賦能理賠提效最顯著的環(huán)節(jié)。車險(xiǎn)出單環(huán)節(jié)中，以往的依靠人工查詢和報(bào)價(jià)，還要結(jié)合合格證和一些進(jìn)口車的關(guān)單，效率并不高。如今，平安保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等險(xiǎn)企，依托多模態(tài)感知與智能推理等，自動化識別車型和價(jià)格浮動，近八成車型的報(bào)價(jià)在一分鐘內(nèi)即可智能出單。
在自然災(zāi)害來臨時(shí)，由于理賠案件集中，保險(xiǎn)查勘員工作負(fù)荷大，會導(dǎo)致案件積壓多。隨著AI應(yīng)用于理賠流程，這一困局正加速突破。廣西多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過AI整合查勘人員位置、專業(yè)資質(zhì)、運(yùn)力負(fù)荷等數(shù)據(jù)，構(gòu)建動態(tài)調(diào)度模型?！昂唵伟讣詣臃峙渲磷灾幚硗ǖ?，復(fù)雜案件精準(zhǔn)匹配資深查勘員，重大災(zāi)害時(shí)還能自動觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)，優(yōu)先調(diào)配資源保障災(zāi)區(qū)服務(wù)。”去年，河池一地發(fā)生地震，AI模型30分鐘內(nèi)調(diào)度23名查勘員奔赴災(zāi)區(qū)，首批案件2小時(shí)內(nèi)即完成定損。
AI更貼心 人身險(xiǎn)理賠有溫度
一直以來，在人身險(xiǎn)理賠過程中，人工的初審環(huán)節(jié)和票據(jù)錄入，耗時(shí)耗精力。為了最大程度減少當(dāng)事人等待時(shí)間，AI成為“立等可結(jié)”的攻堅(jiān)利器。
中國大地保險(xiǎn)廣西分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該公司運(yùn)用“AI費(fèi)用審核”技術(shù)自動分析完成自主理賠，最快30分鐘就完成賠付。去年，該公司客戶梁先生為其女兒朱某投保了“中國大地保險(xiǎn)狀元樂學(xué)生、幼兒意外傷害保險(xiǎn)”。今年8月，被保險(xiǎn)人朱某因右側(cè)腹股溝斜疝住院進(jìn)行手術(shù)。梁先生通過大地保險(xiǎn)“碼上賠”服務(wù)進(jìn)行自主報(bào)案，自主上傳理賠資料，AI技術(shù)自動分析完成自主理賠，30分鐘內(nèi)即完成案件快速賠付。
“還沒回到家，就辦結(jié)了，保險(xiǎn)也可以這么智能便捷”。不久前，欽州市民小美因反復(fù)咳嗽，住院3天后出院。出院時(shí)，家人使用保險(xiǎn)理賠，通過客服指引，申請線上理賠。中國人壽智能理賠全流程（無人工服務(wù)模式），從申請理賠到結(jié)案僅用時(shí)49秒。
“秒級賠付”背后，是OCR識別、語義理解等AI技術(shù)的深度應(yīng)用。用戶上傳的門診病歷、電子發(fā)票、結(jié)算清單等50余種材料，系統(tǒng)能自動完成圖像增強(qiáng)、智能分類、關(guān)鍵信息抽取。從事人身險(xiǎn)理賠的資深人員介紹，“哪怕是模糊、傾斜的票據(jù)，AI也能精準(zhǔn)識別姓名、金額、診斷結(jié)論等核心字段，識別準(zhǔn)確率接近100%”。
傳統(tǒng)健康險(xiǎn)理賠審核依賴人工，一名審核員每天最多處理300件案件，時(shí)間長，還容易出錯(cuò)?，F(xiàn)在通過AI大模型技術(shù)，系統(tǒng)分鐘級就能完成審核，準(zhǔn)確率達(dá)98%。以太保壽險(xiǎn)為例，截至今年上半年，該公司健康險(xiǎn)理賠月審核案件量已突破10萬件，其中3萬件門急診案件實(shí)現(xiàn)全自動化處理。在“AI費(fèi)用審核”賦能下，中國大地保險(xiǎn)廣西分公司的理賠質(zhì)效也大幅提升，原來“材料到賠款平均3個(gè)工作日”，如今80%以上單證齊全的案件實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日報(bào)案和結(jié)案”。
AI打破傳統(tǒng)理賠時(shí)效的壁壘，正在推動“極速理賠”服務(wù)落地，為廣西各個(gè)保險(xiǎn)公司提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效賦能。
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編輯 顏夢
校對 黃少華
責(zé)編 唐海波
審核 劉飛鋒
