南國早報全媒體記者：程浩楠
3月29日，乘客趙先生向南國早報反映稱，他在深圳通過百度地圖呼叫曹操出行專車時，遭遇“專車不專”的服務(wù)縮水問題——支付專車費用，卻乘坐到臟亂的普通車輛，司機也未提供專車應(yīng)有的服務(wù)。當(dāng)事司機則表示，他駕駛的并非專車。3月31日，曹操出行客服回復(fù)趙先生稱，此次專車訂單存在車型不符的情況，愿意退還差價。
用戶不滿：曹操出行專車貨不對板
3月29日，趙先生在深圳機場希爾頓逸林酒店，通過百度地圖呼叫曹操出行專車前往深圳灣口岸。平臺頁面明確標(biāo)注“專車服務(wù)，整潔無異味”，專車預(yù)估費用為69.7元，而同一路線的經(jīng)濟(jì)型車輛費用約為37.5元。趙先生最終支付專車費用66.78元，實際體驗卻與平臺宣傳不符。
上車后，趙先生發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)留有使用過的紙巾、喝過的牛奶盒，整體環(huán)境臟亂，達(dá)不到“整潔無異味”的專車標(biāo)配要求，司機也未主動幫忙搬運行李。更讓他意外的是，與司機交流時得知，對方駕駛的并非專車，也沒有接到對應(yīng)專車訂單，僅提供普通車型的服務(wù)。
趙先生乘坐的曹操專車車廂內(nèi)留有使用過的紙巾。
趙先生表示，常規(guī)網(wǎng)約專車的標(biāo)配服務(wù)，涵蓋車身整潔、車內(nèi)配備免費礦泉水、紙巾、充電線等物資，同時司機需主動聯(lián)系乘客、協(xié)助放置行李等。他此次的乘車體驗，不僅未達(dá)到專車標(biāo)準(zhǔn)，甚至低于普通快車的服務(wù)水平?！爸拔以诤贾荻啻魏艚胁懿俪鲂袑＼嚕?月19日36公里行程費用 124.36元、3月4日43公里行程費用171.97元等，均按專車價格付費。此次在深圳的經(jīng)歷，讓我對過往的訂單也產(chǎn)生了懷疑?！?/p>
趙先生乘坐的曹操專車，車廂內(nèi)環(huán)境比較臟亂。
客服回應(yīng)：車型不符，愿退還差價
趙先生多次撥打曹操出行客服電話，要求平臺公布其訂單匹配的司機信息、車型信息、平臺收費明細(xì)，以及給司機的結(jié)算金額等內(nèi)容，但客服始終未明確回應(yīng)“車輛是否為專車”的核心問題，僅稱他呼叫的是“優(yōu)質(zhì)出行”服務(wù)，既未解釋收費與服務(wù)不匹配的原因，也未提供過往訂單的車輛具體信息。
趙先生乘坐的曹操專車車廂內(nèi)有喝過的牛奶盒。
3月31日，曹操出行客服再次回復(fù)趙先生稱，3月29日的出行訂單存在車型不符問題，屬于車型匹配異常，愿意為他退回差價，同時表示其他幾次訂單的車型均與需求相符?？头€稱，已將此次訂單異常情況反饋至售后平臺，司機費用也已正常結(jié)算，但以保護(hù)隱私為由，拒絕提供司機的聯(lián)系電話。這一回復(fù)未能打消趙先生的疑慮，他認(rèn)為平臺并未正視服務(wù)失范的本質(zhì)問題，既未給出合理的解釋，也未提出具體的整改方案，因此不接受該處理結(jié)果。
趙先生認(rèn)為，專車價格通常為經(jīng)濟(jì)型車輛的1.5倍甚至更高，消費者支付溢價，理應(yīng)獲得與之匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺也需嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。但在此次事件中，平臺存在線上宣傳與線下服務(wù)不符、收費標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容不匹配、客服回應(yīng)不透明等問題，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。
趙先生乘坐的曹操專車車身污漬較為明顯。
平臺服務(wù)：用戶權(quán)益要得到充分保障
據(jù)了解，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十七條、第十九條規(guī)定，網(wǎng)約車平臺公司需保證線上提供服務(wù)的車輛與線下實際提供服務(wù)的車輛一致，同時要明確服務(wù)項目和質(zhì)量承諾，建立服務(wù)評價體系和乘客投訴處理制度等。
4月2日，曹操出行回復(fù)南國早報全媒體記者時表示，針對趙先生的投訴事件，已第一時間開展核查工作。經(jīng)核實，對于趙先生反映的車輛環(huán)境臟亂、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的問題，平臺已與涉事司機溝通，對其進(jìn)行約談培訓(xùn)，并督促其立即整改。針對服務(wù)車型與預(yù)期不匹配的問題，平臺將開展全面自查。
同時，曹操出行表示，平臺已逐一進(jìn)行排查，確認(rèn)過往訂單均為符合趙先生勾選車型的匹配車輛，趙先生可在下單平臺自行查閱訂單詳情?！按舜谓o乘客帶來了不佳的乘車體驗，我們深表歉意。”平臺方面強調(diào)，始終高度重視服務(wù)體驗，對任何違反服務(wù)規(guī)范的行為堅持零容忍。后續(xù)將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，加強司機與車輛的管理。
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編輯 徐麗青
校對 韓冬
責(zé)編 唐海波
審核 段欽中
